作者 | 李儉芹

這些年，他們見識過許多大型商場，也錦什坊街許多百貨公司，發現有的是百貨公司曝光率很旺，有的是卻乏人問津、毫無曝光率。兩者為何差距會這么大？他們常說百貨公司看韓國，但許多韓國曝光率很旺的大型商場的外觀都很簡潔即使不太奇怪的是。他們應該學習的是每個被經過精心結構設計的細節，比如說廁所的清掃、案場服務項目等等。

大家可能都有這種覺得，進夜總會之前，該死了只賭2000分錢，結果卻越賭越興奮，根本東開經手。其實，另一面都有微細的結構設計邏輯，比如說在夜總會出口處放上賭徒機器，比荒涼的出口處和大廳更好，比如說夜總會不要計時器和窗戶，這種做是為了讓現代人忽略時間。

那么，大型商場想要達到讓客人白白就瘋狂出錢的目地，也得有各式各樣小心機。今天，從產品銷售的角度來看，百貨公司結構設計與服務項目有哪些技巧呢？如何才能讓客人有持續不買買的貪婪？

01

讓人進屋就有網購貪婪的自然環境是這種的

皮德蓋感官的視覺、感官、感官、感官與觸覺，開展以色白眉林、以聲感人、以味吸睛、Ins13zD的互動式情景產品銷售故曰感官網絡營銷。

為何現在的許多大型商場，單廂不惜犧牲本息做各式各樣自然環境營造？其另一面就是結構設計心理學的應用，其道理與夜總會比較相似。無論是優先選擇哪一類桑翁網絡營銷方式，其目地都是通過全方面激發客人的喂喂。

為何有人愿排幾個小時的隊去買一杯網綠茶飲，而有些店面會放置許多打折的電子零件，即使各式各樣新鮮玩意兒招徠客人，現代人也不愿進去轉轉。因為人都有功利主義心理，內部乏人問津，客人不相信這里能夠買好好東西，就像吃飯也一定會優先選擇那些幾乎擠滿的咖啡店去吃，覺得它們一定味道不錯。

這也是為何所有項目都格外追求開業期是否火爆的原因，就算現場E2140，也要制造一類客人許多的覺得。

首先，新奇絢爛的出口處結構設計引發虛榮心，各式各樣造型的百貨公司出口處引起人潮訂車體驗的虛榮心，大面積的落地玻璃，將布滿在空間設計中的名品店面與曝光率狀況完整地呈現在了造訪的消費者面前，吸引客人進入。

Tokyu Plaza

泰國曼谷Siam Center

長沙IFS

其次，從動線結構設計上就要非常巧妙，對人潮有效引導，覆蓋店面360°。比如說減少主要出出口處數量，出的客戶都能相互看見，心理覺得上這家客人量就翻倍了。由于人的趨亮、趨光性，所以大部分人單廂優先選擇走右邊，寬敞和有鮮艷顏色的地方，動方向多半是逆時針方向，因此復雜動線結構設計要對主出出口處左側輔助動線用顏色、美陳加以引導。

? 燈光色彩既整體統一又豐富鮮艷

過于雜亂的色彩只能短暫的刺激視覺神經，容易產生種疲勞的狀態，優先選擇一個主色調，再輔以彩色光加以點綴的形式，更易營造獨特的視覺效果與氛圍，各式各樣不同顏色的過渡不能顯得太突兀需要一個過渡。

不同主題的百貨公司需要優先選擇不同色調，能達到調節消費者的情緒、心理、渲染網購氣氛，強化百貨公司主題定位的目地。例如主打年輕時尚或家庭的百貨公司一般采用暖色調的色彩；而工業風格結構設計的百貨公司往往會優先選擇炫酷的冷色調；兒童對色彩、聲音、味道十分敏感，百貨公司兒童層可以優先選擇色彩鮮艷的涂裝吸引小朋友注意。

長沙IFS

武漢K11 Select，圖片來源：贏商網

? 百貨公司的BGM快慢激起不同網購欲

在觀看一場電影時，他們所接收到的信息里，源自視覺和感官通常占比為7:3。日常生活同樣是視覺感知處于絕對的主導地位。但他們注意到消費過程中，音樂竟然可以主導客人的消費節奏。

而打折活動則更適合快節奏的音樂。據說當音樂節奏加快至108拍/分鐘時，客人成交頻率會加快。這是因為快節奏的音樂會給消費者造成一類來不及的覺得，起到心理暗示的效果，慫恿他們快快埋單。

? 香氛系統，強化客人對場所的記憶

美國研究機構的一項研究結果表明，現代人回想一年前的氣味準確度為65%，然而回憶三個月前看過的照片，準確度僅為50%。可見，觸覺記憶比視覺記憶的效果更持久、更突出。

對百貨公司與品牌而言，優先選擇適合自己的味道也是十分講究的。如奢侈品品牌LV就會有專門的國際調香師調配LV香味以供旗艦店使用；而香味的優先選擇不應過于單一，以免引起客人反感，由多種香味調和制成的復合香氛，降低消費者的焦慮，提升服務項目體驗，并有助于產?獨特的品牌認知和品牌記憶，進而維護客人關系、提升產品銷售業績。

02

公共空間的結構設計哲學

公共空間作為百貨公司非盈利區域，同時也是消費者接觸最多的。

一方面它的結構設計要符合消費者網購逛街的習慣，最大可能展現品牌店面與大型商場特點；

? 公共區域休息區分主題

公共區域座位的設置考驗了管理者的智慧。可以針對性劃分休息區，比如說一個出口處處，設置了一個室外兒童樂園，內有座椅，供家庭客群使用；在戶外走廊安置了一個能遮陽的休息區；中庭利用半圓形座椅打造了一個能匯聚消費者的休息區；在室內露臺上設置了包含卡座和吧臺座椅形式的獨立休息區。

西班牙巴塞羅那 La Maquinista

英國Westfield Shepherd

休息區的座椅結構設計不宜太過創意化，或者邊角尖銳，坐著不舒服又有安全隱患。利用客人在休息區玩小游戲的習慣，靠游戲（但不僅限）折扣券發放，從而促進下一次消費的發生，即使可以引導注冊會員納入會員體系。

? 指引牌保證及時更新

指引牌雖小，卻至關重要。百貨公司的指引牌必須清晰且經常更新，每半年即使每個季度就要更新一次，以保證指引的正確性。

武漢K11 Select，圖片來源：贏商網

在美觀合理的前提下，指引牌當然是越多越好。有兩處地方是一定要配置指引牌的：

二是動線轉角處，如果不能配備足夠問訊處的工作人員，必須設置清晰的指引牌，才能保證客人不會迷路。

? 減少客人等候電梯的時間

此前相關調研曾指出，有36%百貨公司的電梯都需要超過30秒鐘的等待時間（從按下按鈕到電梯開門）。在所有有直梯的百貨公司里，有超過46%百貨公司的直梯都被認為過小或者過于擁擠。

尤其是部分大體量的百貨公司由于大量的消費者希望直接到達頂層餐飲業態而使得直梯供不應求。午餐、晚餐等用電梯高峰期采用指示牌等其他形式，引導客人到其他直梯或用其他方式上行就餐，能提高電梯的使用率與客人體驗。如果是高端網購場所，電梯間內有專員服務項目，將讓客人有更尊享的感受。

? 衛生間里放音樂

結合百貨公司的定位，廁所可以有不同風格的結構設計，但是位置一定要便利或者有醒目地指示可以方便到達。廁所與網購區域要形成一定的過渡，保證私密性，同時防止串味。結構設計時注意衛生死角問題，以防后續在清掃中有難度。

結構設計衛生間時，蹲便器和坐便器按比例來排布，避免有客人因馬桶圈而產生安全問題，或者心臟病、高血壓及其他疾病影響不方便下蹲的客人。以及方便帶娃家庭的兒童衛生間。

武漢永旺夢樂城金橋店，圖片來源：贏商網

為了避免如廁有聲音、有氣味的尷尬，衛生間內設置音響并播放音樂可以遮掩聲音，有些韓國大型商場即使會有專門用來遮掩聲音的電子裝置，但是此物造價與維護成本都比較高，而采用香薰燈掩蓋氣味，香薰燈要選電的，防止明火著火。

? 母嬰設備干凈溫馨且私密

能否照顧到少數人群的需求，尤其是婦女、兒童等弱勢群體的需求，是社會文明的一個標志，也是一家百貨公司是否人性化的體現。母嬰室不需太大面積，也不需花哨，只要干凈溫馨，配有洗手池、插座、衛生紙、整理臺等基本實用設施。為年輕媽媽們提供私密且便利的自然環境，便能讓一整個家庭單廂反復光顧。

上海興業太古匯，圖片來源：贏商網

上海陸家嘴中心L+MALL，圖片來源：贏商網

武漢群星城，圖片來源：贏商網

? 兒童區要獨立且安全

百貨公司內可以讓客人放送與玩樂的地方就是兒童區，兒童區應該獨立，且完全沒有安全隱患，比如說永旺會在自己的兒童層地上鋪設地毯，避免兒童在玩耍中摔打磕傷，兒童區會放在相對大的平面空間，便于放置游樂設施、容納更多小朋友與家長玩耍。

長沙松雅湖吾悅廣場，圖片來源：贏商網

武漢永旺夢樂城金橋店，圖片來源：贏商網

03

百貨公司服務項目提升客戶好感

? 高顏值與專業度的接待服務項目人員

用高挑的女性和帥氣的男性服務項目生搭配，不是禮儀的需求，而是一次給客人的心理暗示，一次消費行為引導，營造一類大型商場高端消費氛圍。

前臺選用高顏值的女服務項目員，讓客人倍感親切，正門安排男性開門安排實際上是為了讓網購的客人產生心理壓力。為了更好地服務項目外國客人和殘疾人士，服務項目人員還應掌握外語的日常用語與基本手語。

? 服務項目人員的情緒會帶動客人消費情緒

當客人進入百貨公司，有機會與之接觸的，往往是前臺導購、安保人員、清潔人員等最基層的服務項目人員。前臺導購的指引是否清晰準確，安保人員是緊繃面孔還是面帶微笑，清潔人員在與客人相遇時能否主動問好，這一切都是營造百貨公司氣氛的有機組成，更是影響客人直觀感受的重要因素，即使能帶動客人的消費情緒。

? 站好最后一班崗，提供打烊服務項目

臨打烊前即使打烊后，大型商場還能否堅守服務項目崗位，為客人提供真正人性化的服務項目，其實反映的是百貨公司或者大型商場的軟實力。

這一點上，許多百貨店的值班經理每晚單廂關注實時的交易動態，如果發現交易高峰往后推遲，便會延長營業時間，這種能創造更多的產品銷售業績；有些百貨公司也可以視網購區域停留客人的情況，決定是否延遲閉店時間。

? 多一點服務項目更有驚喜感

許多項目通過獨特的服務項目也很好提升了項目地質感，比如說：

女性停車位：設立了專為女性打造的女神車位，不僅比正常車位加寬10cm、且更加明亮、接近出出口處，從人性化的細節打動女性購房者。

武漢印象城停車場，圖片來源：武漢印象城

特殊時期照顧：百貨公司的絕大多數消費者是女性用戶，女性用戶難免會遇到特殊時期，百貨公司若能提供衛生巾簡直是救命稻草。

兒童陪玩區：家庭型、社區型百貨公司可以考慮設施獨立的兒童陪玩區。兒童陪玩區內應該有專門的陪護人員與游樂設施，還要保證兒童區的衛生安全，讓家長能夠放心將孩子交給百貨公司。

冷熱水服務項目：季節性冷熱水提供，許多項目在夏季將提供低溫水，冬季提供溫熱水，這些小細節卻能讓客戶產生非常好的體驗。

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